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重要的呼叫中心指标——超越SLA,CSAT和NPS


 CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):这个话题可能有点争议,但我们将解决它。您的呼叫中心中哪些指标和KPIs真正重要?我们过去15到20年来一直使用的指标很古老,无助于衡量良好的体验。虽然我们当然需要遵守标准,但在某些情况下,这是错误的标准。达到某些数字可能会让人感觉良好,但实际的客户体验可能会受到影响。

问题...过去几十年左右的客户体验是否有所改善?虽然我们尝试将不同的技术分层以改善客户体验,但问题在于我们以与以往相同的方式衡量结果。我们继续使用这些古老的指标:服务水平,处理时间和平均答复速度(ASA),完全忽略了所有可以衡量的新事物。   使用语音分析,我们现在可以收听客户所说的所有内容并实时分析:衡量语气和情绪。我们现在开始真正倾听这些数据,但我们在Expivia填写的每个RFP仍然包括服务水平遵守和ASA的旧指标。它们不包含任何有关实际客户体验的信息。   并不是说这些指标并不重要,但它们还不足以判断您的客户是否拥有良好的体验。有几个关键点可以帮助我们摆脱这些旧指标,真正改善客户体验。

拥抱新指标   远离仅仅关注来自于电话程序/平台的东西,它们现在只是一小部分。其他事情更重要。净推荐值(Net Promoter Score,NPS)是朝着正确方向迈出的一步,但仍然不够。NPS帮助我们意识到的不仅仅是数字,还有完整的客户体验。这也是关于你的自助服务模式,它是你的IVR,你的网站,所有这些贡献。   一个非常高兴的客户将成为您品牌的传播者。消极的客户会伤害您的品牌。在我们生活的社交世界中,两个极端经常在网上朝着屋顶喊叫,但中间的人很少说什么。有时NPS甚至与您的呼叫中心无关,可能是网站关闭或联营公司无法访问某些信息造成的结果。因此,NPS和CSAT也不是最好的衡量标准。

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