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呼叫中心如何通过消除流失源造就快乐座席


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):大多数公司都有专注于保持客户忠诚度的团队。这是因为每个人都知道客户流失会以多种方式使企业付出代价。但通常情况下,同样的努力并不是为了保持呼叫中心座席的忠诚和参与。也许这就是英国呼叫中心座席流失率高达26%的原因。由于你投入了时间和培训,以这个速度失去座席显然会在预算方面付出代价。

而它也会对团队士气,员工负担以及最终的客户体验产生负面影响。实际上,座席流失可能是客户流失的驱动因素,从而造成非常昂贵的负面循环。   创建一个联络中心,旨在让座席保持愉快,参与和高效,这对于保持联络中心的盈利至关重要。我们已经确定了六种方法来消除座席流失的根源,并创建更快乐,更专注,更专业的联络中心座席团队。

1. 帮助您的座席克服负面的客户情绪,让客户保持愉快的通话

现实情况是,每个呼叫中心座席都必须面对以消极心态进行联络的客户并解决他们的问题。CallMiner客户流失指数显示,超过三分之一的客户(36%)表示他们是带着烦恼来的;六分之一(16%)是生着气来的,同样的比例是脑子混乱准备争吵来的!

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