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关于客服中心运营指标的几点建议


  平常不断被问道有关运营指标的问题。这个指标怎么算?这个指标取百分之多少合适?我想考核员工的XXX应该用什么指标?这个指标的行业标准是多少?这个指标代表什么?......。   这里一并谈几点建议!

①不是所有的指标值都适合你:每家中心的发展阶段、发展规模、所承载的业务、主要运营模式及思路等等都存在着或多或少的不同。同一个指标或其目标值适合别人的不一定适合你。比如业务量预测准确率指标,平稳运行的大中型呼叫中心每时段预测与实际的差距应该保持在正负百分之三的目标范围内。而业务处于快速发展期企业的呼叫中心或者规模较小的呼叫中心则很难满足这项指标要求。再比如一次解决率指标,有些中心简单的业务已经基本转移到AI自助渠道,人工渠道处理的都是复杂多场景判断的业务,整体一解率指标并不高。而AI自助渠道应用推广不好的呼叫中心,由于有很多简单的业务仍然在人工处理,整体一解率指标则相对较高。

②应用任何指标前先要搞清楚目的和意义:无论是考核还是过程监控,在确定使用任何一项指标时都要首先回答一个问题:我使用这项指标的目的或意义是什么?是为了看产能?是为了看工时效率?是为了看服务质量?是为了监测客户感知?还是为了看响应速度?指标如何取值?指标的分子是什么,分母是什么?不能只是简单地听人说或网上看文章提到要关注某某某系列指标,就直接拿过来套用而不知所以然,甚至指标的不同表现区间意味着什么更是一头雾水。

③厘清指标间的逻辑关系,不要自相矛盾:呼叫中心的指标体系是存在着周密的逻辑关系和关联关系的。要学会用系统和全局的角度看待任何一项指标,不宜单纯强调一方面的指标或某几个指标,而是厘清指标间的逻辑驱动关系,抓住关键点,推进绩效的改善。不要设定在逻辑驱动关系上自相矛盾的指标。比如你不能既设定很高的接通率指标又设定很高的线上繁忙率指标。这两个指标其实是一体两面。在话量、通时一定的情况下,接通率越高(严格来讲应是服务水平越高),员工的线上繁忙率就相对越低。设定好了一个指标,另一个指标就是自然的结果。再比如常常讲的“质效双优”结果的实现也是要有前提的,当过分强调质量或效率的时候,质效双优的确保就会变得非常困难。

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